La parabole de l'ascenseur ou comment voir un problème sous le bon angle

Depuis que le siège social de cette grande organisation avait emménagé dans une tour de 40 étages de bureau (4 000 personnes), la direction était harcelée de question : « on passe sont temps à attendre l’ascenseur : une perte d’efficacité considérable puisque le temps est de l’argent ».

La direction, avant de se résigner à un investissement considérable pour construire de nouvelles batteries d’ascenseurs, demande une étude de recherche opérationnelle : étude par simulation de variantes de gestion, telles que les inversions de priorités à la montée et à la descente selon les heures, les spécialisations des ascenseurs par groupe d’étages, etc. Toutes les solutions ainsi proposée, pourtant bien étudiées (chronométrage, simulations stochastiques, ajustements statistiques, etc.) conduisent au même échec dès qu’on les met en œuvre. L’intensité des réclamations ne faiblit pas : chacun se plaint de perdre autant de temps précieux à attendre l’ascenseur.

Alors que l’investissement d’une nouvelle batterie allait être décidé, un jeune chercheur propose d’installer des miroirs sur les cloisons de tous les paliers des batteries d’ascenseur. Le coût étant minime, la direction veut bien essayer. Dès la semaine suivante, les réclamations disparaissent quasi complètement.

En formulant le projet, on reformulait le problème : le problème n’était pas la durée moyenne anormale d’attente des ascenseurs, mais la perception que chacune des 4 000 personnes concernées avait de cette attente ! Dès lors que l’on n’avait plus à penser à attendre mais que l’examen comparé des apparences des uns et des autres dans le miroir retenait spontanément l’attention, l’attente n’était plus perçue comme longue. Le projet n’était pas de réduire une attente moyenne, mais de modifier les conditions de perception de cette attente. Si l’on vous dit, tel problème, répondez : quel projet ?