Gestion de conflits : méfiez-vous de votre expérience !

L’auteur a été confronté à plusieurs types de conflits sociaux durant sa carrière. Ceux qu’il avait vécus lors de son passage dans une ville du Sud-Ouest avaient été particulièrement vifs et il s’était retrouvé à plusieurs reprises « retenu » par des manifestants dans son bureau durant de longues heures. Cela correspondait à une sorte de rituel rugbystique, où il devait montrer aux grévistes qu’il savait résister en « homme » sachant garder sa dignité de manager tout en étant ouvert au dialogue. Au bout de quelques heures les manifestants finissaient par le relâcher, la crise se dénouant souvent de manière subite, sur des promesses à faible contenu.

Fort de cette expérience et de cette grille de lecture, il affronta quelques années plus tard un conflit social dans une ville du Centre. Cette crise suivit en apparence un déroulement analogue à ce qu’il avait vécu auparavant. Il agit en conséquence, garda son calme et lorsque au bout de deux jours il se fit séquestrer dans son bureau, la situation ne lui sembla pas difficile. C’était du déjà vu pour lui et il pensait que quelques heures plus tard les choses allaient se dénouer. Erreur fatale, car si les signes extérieurs de ce qu’il vivait – notamment la séquestration - ressemblaient à ce qu’il avait déjà connu ailleurs, leur signification dans cette région de France, connue pour son respect de la hiérarchie, était toute différente !

Son expérience faussa ainsi grandement son jugement. Ce qu’il ne considérait que comme une forme de « cirque social » correspondait en fait à une manifestation à fort contenu émotionnel pour les manifestants qui avaient transgressé toutes les règles habituelles correspondant à leur culture locale. La gestion de ce conflit nécessitait une approche totalement différente.

Cet exemple nous montre que l’expérience ne peut se résumer à une vision mécaniste d’une histoire qui se répéterait. Elle peut aider le dirigeant à mieux surmonter une difficulté, mais elle doit surtout lui permettre d’accroître sa lucidité et sa capacité d’analyse des événements.